一、旅游要素基本服务标准： |
1、酒店 | 1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。 1.2 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。 |
2、餐饮 | 2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。 2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。 2.3 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。 2.4 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。 |
3、景区 | 3.1 使用的景区必须具备合法资质。 3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。 3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和 VIP 通道。 |
4.车辆 | 4.1 必须有旅游车运营资质（12座以下无旅游车运营资质）。 4.2 车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。 4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。 4.4 车厢保持干净卫生整洁。 |
5.司机 | 5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满，形象得体；对游客礼貌、用语文明、微笑服务。 5.2提前15分钟，将车门打开，开启空调。 5.3司机应主动协助客人摆放行李。 |
6.导游基本要求 | 6.1 持有全国导游员资格证书。 6.2服装整齐干净，态度和善、亲切；无传染疾病，身体无异味。 6.3知识丰富，具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。 6.4诚实守信，热爱导游工作，责任心强，做事严谨细致，能够做到以服务为前提。 |
二、团队接待服务操作要求： |
1、 准备 工作 | 1.1 导游接到出团通知后提前1天（17:00 前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。 1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在 1 小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。 1.3 如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。 1.4 游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。 |
2、 接团 服务 | 2. 1 团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。 2.2 团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。 2.3散客：抵达海南第一晚 18:30-21:00 导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00 后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。 2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。 |
3、 入住 酒店 | 3.1 导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。 3.2 抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。 3.3 办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。 |
4、 旅游 安排 | 4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。 4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。 4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于 20 分钟。 4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间； 4.5 抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。 4.6 游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。 4.7 游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。 4.8 当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。 4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。 4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。 |
5、 用餐 服务 | 5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。 5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。 5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。 5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。 5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。 |
6、 送团 服务 | 6.1 团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。 6.2 团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。 6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。 |
7、 质访 要求 | 无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。 |
8、 结束 工作 | 导游必须如实填写《出团小结》；游客返回 24 小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。 |
三、散客服务承诺及赔付标准 |
1、酒店服务赔付标准 |
1.1 入住酒店房间及酒店餐饮卫生不达标，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。 |
1.2 酒店设施设备出现故障影响客人正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。 |
1.3 入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/人。 |
2、餐饮赔付标准 |
2.1 使用资质不全餐厅，赔付50元/人。 |
2.2 餐厅提供用餐标准，低于导游预订用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。 |
2.3经检验检疫部门核实并确认为食物中毒的，餐厅承担相关医疗费用并按当团餐标双倍赔付。 |
3、车辆及司机：服务承诺及赔付标准 |
3.1散客接送机 |
3.1.1接机工作人员迟到，赔付接/送机费的双倍。 |
3.1.2送机工作人员迟到或造成游客误机的，承担相应费用之后，赔付接/送机费的双倍。 |
3.1.3车辆空调无法正常使用，1小时内未解决，赔付按接送机费的双倍。 |
3.1.4散客拼车等候发车时间超过30分钟，赔付30元/人。 |
3.2旅游接待用车及司机服务质量 |
3.2.1无不可抗力因素，旅游接待用车及司机未能按时抵达指定地点，赔付20元/人。 |
3.2.2旅游接待用车司机在车内抽烟，赔付20元/人。 |
3.2.3旅游接待用车出现空调无法正常使用，或车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/人。 |
3.2.4旅游行程中司机擅自加点，赔付100元/人。 |
4、导游服务：服务承诺及赔付标准 |
4.1未提供持国导证导游服务（使用黑导），赔付2000元/人。 |
4.2在客人抵达前一天20:00点前未发送信息，或信息发送后一小时内未收到客人回复，未打电话联系，赔付50元/人。 |
4.3（18:30-21:30）未在酒店协助客人办理入住手续并查房，赔付50元/人。 |
4.4未提前与酒店核对团队用房，造成客人抵达后无法正常入住的，赔付50元/人。 |
4.5 未与客人核对行程，造成行程不符的，赔付50元/人。 |
4.6因未巡餐导致未发现餐点不符合约定标准的，赔付50元/人。 |
4.7行程中每个景区讲解时间累计不少于20分钟，赔付50元/人。 |
4.8未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/人。 |
4.9未在约定时间到达集合地点，影响客人用餐或行程的，赔付50元/人。 |
4.10结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/人。 |
4.11未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，除承担相应损失外，赔付200元/人。 |
4.12未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/人。 |
4.13导游在全程服务中有辱客行为，赔付500元/人。 |
